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中新网北京12月22日电 (记者 夏宾)近日，“2024中国城市治理创新论坛——政务热线驱动中国城市治理创新”在京举行，本次论坛聚焦政务热线驱动中国城市治理创新，强调了政务热线在以人民为中心，畅通民意渠道，提升政府回应能力方面的重要性。国内外专家学者、政府官员等参会，共同探讨城市治理创新的新思路与新方法。

据悉，上述论坛由北京大学政府管理学院、北京大学公共治理研究所、北京大学城市治理研究院联合主办，新华数字政府研究中心协办，中国社会治理研究会提供学术支持。

北京大学讲席教授、北京大学城市治理研究院院长俞可平在致辞中表示，政务服务便民热线不仅是连接民众与政府的重要桥梁，更体现了一整套高效的问题解决机制。各地不断提升政务热线的接办效率，更好发挥了热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议并推动解决问题。

会上，第四届“中国城市治理创新优秀案例奖”启动仪式及《城市全域数字化转型智库通讯》期刊启动仪式相继举行，为论坛增添了浓厚的学术与实践氛围。第四届中国城市治理创新优秀案例奖将于2024年12月21日开始征集，案例申报截止时间为2025年7月31日。

主旨演讲环节，美国麻省理工学院教授、纽约市前副市长J·菲利普·汤普森以纽约311热线相关经验为例，认为热线推动城市治理有两个重要因素：一是城市发展是否与自然环境相适应，从而满足市民的生存需要；二是城市能否深度理解市民并真正倾听市民诉求。

全国市长研修学院(住房和城乡建设部干部学院)党委书记全河强调，中国城市发展已进入城市更新的重要时期，由大规模增量建设转为存量提质改造和增量结构调整并重，创新是今后城市治理发展的趋势。

新华社中国经济信息社政务服务平台运营部主任、全国一体化政务服务和监管平台运营中心运营总监杨光强调，未来的城市热线将在资源整合、渠道建设、智能应用、数据挖掘四个方面进行升级迭代，通过制度合力、多元融合、技术嵌入和精准分析，驱动和实现未来城市社会治理的系统化、可及化、智慧化、科学化。

北京大学政府管理学院教授、北京大学城市治理研究院执行院长沈体雁提出，当前政务热线面临工单智能化难、数据深度分析难、问题处置难三大痛点和难点，强调未来应构建统分结合的多层治理管理体制机制，深化政务热线知识库与大模型应用，构建智能民意地图与民意时空动力学分析工具箱，以民意地图驱动公共服务供给侧改革。

上海交通大学国际与公共事务学院助理教授张志原强调政府在政策制定、执行及反馈过程中，需要及时、有效地识别并回应公民需求和社会变化。政府对公民意见的持续回应是现代民主政治的基本特征，并且这一理念在中国语境下得到了进一步的发展和实践。

在成果发布及解读环节，北京大学政府管理学院博士生导师、城市治理研究院研究员刘伦在解读《城市全域数字化转型报告2024：愿景与路线》时提出了分类施策的精明转型路线，针对不同人口与发展水平的地区分别提出大转型、数字产业突破型、数字普惠扶持型、数字民生赋能型四类转型路线。

北京大学政府管理学院博士生导师、城市治理研究院研究员张洪谋在解读《政务热线数据分析工具箱》时提出，通过深度挖掘政务热线数据价值，精准定位市民诉求热点与痛点，为政府决策提供高分辨率、动态化的数据依据，促使治理策略更加精准化。

浪潮云大模型技术总监李云在解读《城市服务智能体》时指出，城市服务智能体是城市智慧大脑的具象化呈现，实时监测城市运行状态，智能调配资源，主动提供个性化服务，成为连接政府、市民与城市设施的智能纽带。论坛三项重要成果的发布为城市治理的数字化转型提供了有力的理论支持和技术支撑。(完)